A funcionalidade de devolução na Omnik permite solicitar, confirmar ou cancelar devoluções diretamente pelo painel, sem a necessidade de vínculo com integradores.
Vale destacar que este é um processo manual, que não possui integração automática com gateways de pagamento.
A devolução tem como objetivo estabelecer a comunicação entre o marketplace e o seller, garantindo que o pedido, a comissão e o repasse sejam cancelados corretamente dentro da plataforma.
ÍNDICE
- Pré-requisitos
- Configuração dos motivos de devolução
- Solicitando a devolução
- Confirmação pelo seller
- O que acontece após confirmar a devolução?
- Informações importantes:
Pré-requisitos
Antes de iniciar o processo de devolução, certifique-se de que:
O pedido esteja com status “Enviado” ou tenha até 90 dias após o status “Entregue”;
Pois para pedidos que estejam nos status “Pago” ou “Faturado”, é necessário realizar o cancelamento do pedido. Consulte o artigo se houver duvidas no processo : Cancelamento de pedidos.
Você tenha acesso ao painel da Omnik com permissão para realizar ações sobre pedidos;
Possua o motivo da devolução e, se aplicável, uma descrição .
Saiba se a devolução será total (todos os itens) ou parcial (apenas alguns SKUs).
O seller deve ter integração ativa com um método de envio externo (Seller API, VTEX, Anymarket ou Intelipost).
Se não houver integração, as formas de envio devem ser configuradas diretamente na Omnik via Frete Simplificado ou Políticas de Envio.
Configuração dos motivos de devolução
Neste passo, confirme se os motivos de devolução estão corretamente configurados para que sejam exibidos no pedido a ser devolvido.
Em Configurações → Motivos e Atendimento, clique no botão “Adicionar”.
Na tela de configuração, defina:
O assunto ou motivo da devolução;
O SLA, em horas, para que o atendimento seja finalizado;
Marque o checkBox para indicar se a devolução bloqueará o repasse;
Marque o checkBox para exibir esse motivo no momento da solicitação de devolução.
Clicar em Salvar.
Lembrando que, se os motivos de devolução já estiverem cadastrados, não é necessário adicioná-los novamente.
Basta verificar se os checkboxes estão configurados corretamente.
Solicitando a devolução
No painel da Omnik, acesse Vendas > Gestão de Vendas ,utilize os filtros disponíveis (número do pedido, CPF do cliente ou SKU ou status do pedido, Tenant do Seller ; Clique em "VER" para abrir a tela de detalhes.
Em Método de Entrega, clique no botão “Solicitar Devolução”.
Preencha os campos obrigatórios:
Motivo da devolução (ex.: produto avariado, erro no envio);
Descrição do motivo para maior clareza.
Forma de Envio utilizada
Selecione o tipo de devolução marcando o checkbox correspondente:
Total: todos os itens do pedido serão devolvidos;
Parcial: selecione apenas os SKUs e quantidades desejadas.
Após solicitar a devolução, um atendimento é criado automaticamente para notificar o seller de que a devolução foi solicitada.
Esse atendimento pode ser monitorado de duas formas:
- Na tela de detalhes do pedido, ou
- No módulo Atendimentos dentro de Vendas → Gestão de Vendas.
Confirmação pelo seller
Após solicitar a devolução, o seller precisa confirmar que recebeu o produto.
Essa Confirmação feita na própria tela do pedido, através do ticket de atendimento gerado automaticamente.
Depois disso, o marketplace deve acessar a tela de Devoluções para finalizar a confirmação da devolução.
Caminho: Vendas >> Devolução >>Selecionar o pedido >> clicar em Ver >> CONFIRMAR DEVOLUÇÃO
⚠️ Atenção:
Na tela de Devoluções é possível acompanhar, consultar e cancelar solicitações, conforme o status de cada pedido.
Porém, após a confirmação da devolução, não será mais possível alterar o status ou cancelar a solicitação.
O que acontece após confirmar a devolução?
Após confirmar devolução o sistema executará automaticamente:
Notificação de reembolso ao cliente;
Atualização do status do pedido para “Devolvido”;
Realizar a comunicação do cancelamento de repasse e comissão dentro da plataforma, garantindo que essas informações apareçam corretamente no relatório financeiro.
Informações importantes:
Devolução Parcial
Em devoluções parciais, o sistema garante que apenas o valor dos itens selecionados seja estornado.
Apenas a Devolução Total é liberada por padrão para o marketplaces.
Para utilizar a Devolução Parcial, é necessário solicitar a habilitação da funcionalidade para o operador junto ao Suporte da Omnik.
Solicitações ou dúvidas podem ser enviadas em: Suporte Omnik
Devolução via API
Caso o operador do marketplace precise registrar a devolução por integração, utilize a documentação:
https://docs.omnik.io/api/apis-para-marketplace/reversa-pedido
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